日照东港区12345政务服务热线 架起为民服务“连心桥”

齐鲁网·闪电新闻2月26日讯 眼瞅着上班时间到了，车却被堵在小区门口出不去。提起以前开车出小区时常遇到的景象，日照市东港区德福龙生活北区小区居民王先生至今都感觉“头大”。

日照东港区12345政务服务热线接到反映后，当地政府迅速组织相关部门到现场办理，在小区门口施画了网格线，问题迎刃而解。“车辆进出小区顺畅太多了。”2月25日王先生向记者感慨，开车顺了，心气就顺了。

12345政务服务热线是政府与人民群众架起的连心桥，是了解社情民意，为群众办实事的重要渠道，件件都要用心对待。

2020年12月，东港区政务服务热线办理工作划转至政府办公室管理。一年来，在区委、区政府坚强领导下，区热线办理中心与各承办单位坚持问题导向，创新工作机制和方式方法，热线诉求办理质效显著提升，2021年共受理群众诉求9.1万件，办结率100％。将热线办理纳入区政府常务会议定期调度研究事项，压实工作责任。建立健全提级办理机制，对办理过程中的热点难点问题，采用提请区政府领导阅办批示、召开督办调度会议、联动协调办理的模式，“一对一”督导落实。强化考核“指挥棒”作用，将热线办理纳入全区高质量发展综合绩效考核，根据承办量、满意率、及时率等进行考核评价，同时加大对承办单位的督办力度，由区政府分管领导亲自对满意率连续处于全区后五位的单位进行约谈，倒逼办理质效提升。

不断改革创新工作机制，实行的“12345”闭环办理模式，将“接诉即办”要求绑定到了整个回应公众关切的全程。“1”即第一时间交办，确保工单第一时间接收、派发、办理。“2”即两次有效联系，要求承办单位接到工单后立即与来电人进行一次有效联系，了解真实诉求，安抚群众情绪；诉求办理完成后，再次与诉求群众进行一次有效联系，反馈办理结果、征求群众意见。“3”即三个见面办理，对省级热线、企业接诉即办、重点热点工单，全部与群众见面沟通、现场办理，着力打通联系群众的“最后一米”。“4”即四个工作日上报，诉求调查情况和办理结果在4个工作日内上报区热线平台。“5”即五个模式督办，实行电话、书面、会议、媒体、现场相结合的督办模式，强化对诉求办理的督办落实。此外，注重强化大数据分析，对每年容易集中反映的问题进行预判，提前向部门单位发布预警通知。

规范业务，深度优化工作机制。进一步明确职责，加强与承办单位的对接联系，针对个别单位在办理工作中存在的业务不熟练、回复不规范等问题，及时给予指导纠正，减少繁琐的工作流程，强化对热线工作人员的业务培训，定期组织重点承办单位分管领导和承办人员进行交流，提升规范化、专业化水平。区级各承办单位分别成立了专门的办理机构，配齐配强人员力量，提高办理人员的重视程度和服务水平，第一时间解决群众诉求，按期办结率和回复质量有了较大提高。

“下一步，我们区热线办将继续发挥岗位职责优势，强化服务能力水平，用心办理群众的每个诉求，以实际行动践行‘全心全意为人民服务’的初心使命，不断提高群众的获得感、幸福感和安全感。”东港区12345政务服务热线办理中心主任唐强说。