改革开放看工行之服务篇 工行五莲支行开展网点服务问题专项治理

工行五莲支行始终秉持以客户为中心的原则，高度重视服务质量提升工作，近期，针对非现场监测和现场检查发现的服务问题，由分管行长带队，逐网点调度，认真分析原因，举一反三，制定以下整改措施促进服务提升。

一是做好服务工作底线管理，严格落实工作责任制和责任追究制。各网点每周对网点服务工作进行自查，重点检查服务行为规范，不符合要求的，告知员工及时进行纠正；对支行和上级行发现的问题，屡查屡犯的给予通报批评，问题严重的按照《员工行为处理规定》相关规定，对直接责任人和管理责任人进行处理。

二是严格按照服务规范要求，规范员工日常服务行为，在每月的服务工作会议上，调取录像对不规范服务进行回放。同时，及时传达上级行优质服务经验案例和典型服务事件通报，逐步提高员工的主动服务和规范服务意识，通过常态化扎实有效的服务督导工作，逐步根除员工的不规范行为、优化客户服务体验。

三是做好员工服务培训。鼓励员工参加各类行内外的资格认证和考试，全面提高员工的职业素养，全力培养知识型员工打造学习型员工队伍。制定《业务技能提升方案》，通过多种形式的厅堂微沙龙、岗位练兵、服务情景演练等活动，不断增强员工服务本领。

（作者    管成龙）

[责任编辑：杨凡、朱瑞福]

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