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改革开放看工行之服务篇 工行五莲支行开展网点服务问题专项治理

来源:齐鲁网

作者:

2019-01-09 17:19:01

工行五莲支行始终秉持以客户为中心的原则,高度重视服务质量提升工作,近期,针对非现场监测和现场检查发现的服务问题,由分管行长带队,逐网点调度,认真分析原因,举一反三,制定以下整改措施促进服务提升。

一是做好服务工作底线管理,严格落实工作责任制和责任追究制。各网点每周对网点服务工作进行自查,重点检查服务行为规范,不符合要求的,告知员工及时进行纠正;对支行和上级行发现的问题,屡查屡犯的给予通报批评,问题严重的按照《员工行为处理规定》相关规定,对直接责任人和管理责任人进行处理。

二是严格按照服务规范要求,规范员工日常服务行为,在每月的服务工作会议上,调取录像对不规范服务进行回放。同时,及时传达上级行优质服务经验案例和典型服务事件通报,逐步提高员工的主动服务和规范服务意识,通过常态化扎实有效的服务督导工作,逐步根除员工的不规范行为、优化客户服务体验。

三是做好员工服务培训。鼓励员工参加各类行内外的资格认证和考试,全面提高员工的职业素养,全力培养知识型员工打造学习型员工队伍。制定《业务技能提升方案》,通过多种形式的厅堂微沙龙、岗位练兵、服务情景演练等活动,不断增强员工服务本领。

(作者    管成龙)

[责任编辑:杨凡、朱瑞福]

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