【改革开放看工行之服务篇】 工行日照市中支行“三加强”打造一流客户服务体验

工行日照市中支行营业室为进一步规范网点服务管理，紧紧围绕“客户为尊”服务理念，进一步强化服务意识，竭力完善服务管理措施，通过加强现场服务治理、服务技能提升、强化检查考核机制措施，强化网点员工服务工作的责任意识、效率意识和争先意识，创造一流客户服务体验。

一、加强现场管理协同管理，提升服务效率。该网点充分发挥网点负责人、客服经理的现场服务指导作用，提升现场服务效率，进一步完善现场管理首问负责制和协同机制，明确各岗位人员的服务职责和相互补位的工作要求，强化协作联动，有效提升网点的规范化服务水平和客户满意度。突出投诉问题的源头治理，加强对客户投诉量化考核，提高服务工作的有效监督。

二、加强业务技能测试培训，促进服务技能提升。该网点以缩短客户等候时间为突破口，加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训，定期组织岗位技能测试，测试成绩与员工绩效考核挂钩，增强了员工的学习意识，加强了员工对规章制度、业务知识的理解掌握，实现业务受理不推托，业务操作无盲区，服务客户能力进一步加强。

三、加强监督检查考核，实行服务检查考核机制。该网点负责人除通过现场检查指导外，不定期地抽查监控录像检查，定期组织员工对照服务质量监测报告学经验、查问题。明确了文明服务专项与员工绩效、年度评先考核挂钩制，按季对服务先进个人进行公开表彰，使全员服务意识形成了良性的责任导向，积极主动把客户满意作为服务成效的标准，服务品质得到进一步提升，客户满意度持续提升。

作者 褚风庆

[责任编辑：杨凡、朱瑞福]

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