【改革开放看工行之服务篇】 工行莒县支行抓好厅堂设备利用促服务能力提升

为落实省行营业网点服务规定，切实做好网点的服务工作，工行莒县支行营业室创新服务提升方式，组织全员观看服务录像，以录像为镜寻找服务问题，进行认真整改，规范服务言行，取得良好效果，特别是针对前段时间网点出现的客户等候超时占比问题的解决，发挥了很好的作用，网点超时占比由原来的19.08%下降到6.38%。

该网点利用网点大堂配备的九联屏，通过调取监控录像的方式，把每个柜口、大堂的服务录像调出，从柜员叫号到办理完业务送别客户的全过程，然后组织全体人员进行观看。在每观看完一个柜口的服务录像后，对网点人员进行提问，回答刚才的录像中存在什么样的问题、有什么亮点，查找不足，然后由网点负责人进行点评，提醒柜员存在的问题和下一步需要改进的地方，直到所有人员都看完自己的录像后，再对网点存在的共性问题进行安排和要求。

通过这种观看监控录像的方式达到以下目的：一是所有人员能够非常直观的看到自己存在的问题，日常一点小小的行为在监控录像中也会极为明显，让员工能够更好的发现服务中存在的问题。二是通过所有人员提问的方式，加深对服务问题的认识和了解，及时纠正自己服务问题。三是网点通过每周一次的方式，每周通过和上周录像的对比，查找是否改正和进步，持续的做好服务工作的改进和服务能力的提升。

（作者  马海涛）

[责任编辑：杨凡、朱瑞福]

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