【改革发展看工行之服务篇】 工行日照石臼支行规范服务 提升客户体验

为规范网点服务行为，完善服务细节问题，全面提升客户服务体验，工行日照石臼支行坚持以客户为中心，以建设客户满意型银行为目标，扎实开展服务水平提升活动。

一、强化学习，规范服务。该行利用晨会时间，对服务礼仪、文明服务用语进行话术演练，使每位员工都能准确掌握服务的标准化含义，并通过学习他行优秀服务案例，严格要求大堂经理及柜员按照服务规范做好服务工作，网点负责人每日晨会对员工着装、仪容仪表、工号牌佩戴等情况进行监督，并在每周总结会议上对服务中的问题进行点评。

二、客户至上，关注体验。该行在面对网点搬迁、门前修路、到店客户少等多个不利环境下，对进店每一位客户认真负责，清楚了解每一位客户的需求，并积极引导客户体验我行智能设备，坚持“客户是上帝”的原则。并通过在醒目位置公布服务热线电话、安全提示、客流高低峰时段提示等服务信息，对于等待时间比较长的客户，大堂经理及时寄上一杯热水安慰客户浮躁的情绪，强化主动服务的服务理念。向客户提供亲切舒适的金融服务，为客户创造温馨和谐的服务氛围，让进店的每一位客户满意。

三、礼貌待客，提升质量。该行大堂经理和前台柜员在工作中，接待客户要做到规范使用文明用语，避免无表情服务和无声服务现象，坚持“三声服务”即“来有迎声、问有答声、走有送声”，并引导客户对自己的服务提出评价，努力培养良好的职业操守和过硬的专业素质，提高工作效率，减少客户排队等候时间，持续增强在客户中的口碑。

作者  商晨

[责任编辑：杨凡、朱瑞福]

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