日照市消协公布2016年度十大典型投诉案例

齐鲁网日照3月7日讯 （通讯员 李桂英 张强 郑青 袁墩鹏）  3月6日，日照市工商局召开了3•15活动动员暨消费维权行政约谈会议。会上，日照市消协公布2016年度十大典型投诉案例。 

     案例一：购买的新车竟是事故车 

2015年2月，消费者李先生支付了65000元，从某4S店购买了一辆某品牌家用轿车。后来由于拆修，发现车里面严重变形，有明显的整形及人工焊接痕迹，事故现象明显，感觉被欺骗，找4S店要求赔偿，双方未达成一致协议，于2016年6月6日，投诉到市消费者协会办公室，要求更换新车或给与补偿。

市消协工作人员接到投诉后，立即联系双方当面予以调查调解。经调查，消费者反映情况属实，但是4S店方虽承认车辆有过碰撞，因售车前已告知消费者该车在院内碰过一次，而且因此还给予了优惠，不属于欺诈。李先生称，买车时虽告知有过碰撞，但售车人员说保证不是大事故，经拆修才发现情况严重的多，销售人员并没有据实告知实情，属于欺骗。消协人员仔细查看了购车合同，发现该车车辆状况并未在订购合同中表述清楚，4S店应当告知实情。双方在赔偿金额上产生分歧。

经消协人员耐心细致协调，最后双方达成如下协议：4S店一次性赔偿消费者24000元，双方不再追究其它责任。

    案例二：热水器三包期内自燃

2016年10月18日，东港区12315消费者投诉举报中心接到市民付先生的投诉，反映其在2013年购买的一台某品牌热水器，今年10月16号突然自燃，热水器烧毁无法使用，没有其它损失。找到经销商要求赔偿，经销商表示该品牌热水器早已停止销售，无法更换新机，可给予1800元补偿。付先生表示当年购入热水器价格为3800元，三包时间是5年，未出三包期，希望能赔偿2600元。双方协商无果，遂投诉到东港区消费者协会。

接到消费者的投诉后，通过调查了解情况。消费者反映情况属实。经调解，经销商给消费者更换一台其它品牌价格为2700元的新热水器。

     案例三：网购海参宣传语引消费者不满

2016年9月，来自福建的消费者在一家网络购物网站上看到某海参产品的促销宣传，其广告宣传该海参有健脾祛湿、补血、生津、消肿、增强免疫力、健脑益智、预防心血管疾病等治疗和暗示性功效宣传。受到该广告影响，消费者下单购买了价值3000元的产品。收到产品后消费者发现该海参与网上广告宣传内容不符，使用之后也没有网上广告宣传的功效，觉得是在误导消费者购物，欺诈消费者。消费者要求商家退货并按照消法规定赔偿，在多次联系商家交涉无果后向我消协投诉。

接到消费者的投诉后，东港消协立即对该网站进行调查，经查实，为了推销其产品，在网页上宣传自家产品时用了健脾祛湿、补血、生津、消肿、增强免疫力、健脑益智、预防心血管疾病等词汇，且未在广告中注明引用广告语的出处和来源，违反了《广告法》第一十条第二款：“广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等印证内容的，应当真实、准确、并标明出处。引证内容有适用范围和有效期限等，应当明确表示的规定”。同时，该广告虽涉嫌违反《广告法》但未构成欺诈，一般来说，欺诈的构成要件有四：一是一方须有欺诈故意。所谓的欺诈故意，是指欺诈方明知自己的欺诈行为会使被欺诈人陷入错误的意识，希望或者放任此种结果的发生的主观态度；二是欺诈方实施了欺诈行为。欺诈行为一般包括故意告知虚假情况和故意隐瞒真实情况两种；三是被欺诈方因受欺诈而陷入错误的判断。也就是指欺诈的行为与陷入错误判断的结果之间有相当之因果关系；四是被欺诈人基于错误判断而为意思表示。从消费者投诉内容上看无法确定被投诉举报人有欺诈的故意，站在消费者角度上看也不会认为海参能治疗疾病并因此作出错误判断而购买。在充分的调查后，东港消协通过积极调解，促使商家与消费者达成和解，给消费者免费退货，因广告未构成欺诈，对消费者赔偿的诉求不予支持。

    案例四：未经同意开流量 

2016年3月份，消费者卜女士收到信息：你本月共计费用53元。卜女士感觉自己的话费每月不到20元，可最近几个月每月都是50元左右，于是到营业厅打印话费详单，看到详单上的消费明细，发现从1月份开始，她的手机费用被莫名其妙扣除了流量费，每月30元，到4月份共计120元。自己明明没有开通流量，却被扣费，怒气冲冲的她找到营业厅理论，却被告知是自己同意才开通的，迫于无奈只好来到五莲县消费者协会进行投诉。

五莲县消费者协会接到投诉后，立即联系了该营业厅，并派人到现场了解情况，当工作人员要求业务员出示当事人开通此项业务的单据时，营业厅调取了开通此项业务的有关记录，发现有卜女士不同意开通该项业务的录音。根据《消费者权益保护法》，该营业厅的做法涉嫌侵犯消费者的自主选择权。经过调解，4月7日，该营业厅向消费者卜女士退还被扣的流量费120元并赔礼道歉。

     案例五：新买汽车没有安全气囊 

2016年5月5日，家住五莲县的江某到五莲县消费者协会投诉某汽车4S店导购员虚假宣传。江某称，4月3日清明放假时，他从车展现场购买了一辆价格为5.88万元的某品牌汽车，因本人对该车车况不熟悉，在使用后，发现该汽车并无4S店导购员当时宣讲的安全气囊。此后，江某先后多次找汽车销售商家，要求加装安全气囊或退还安全气囊差价款项无果，遂向五莲县消费者协会投诉。

接投诉后五莲县消费者协会工作人员立即对此情况进行调查，经调查，五莲县某汽车4S店导购员在推销该款汽车时，口头宣称该款汽车有安全气囊，消费者可以安全放心驾驶。而江某正是听到销售员宣传该款车的安全驾驶性能后，才下决心购买。但是在双方签订的汽车销售合同以及在该款车的说明书上，并没有注明这款车具备汽车安全气囊。经调解，由4S汽车销售公司一次性补偿消费者江某人民币1000元，并加赠2次免费保养。对此调解结果，当事双方均表示满意。

     案例六：家装未按合同装 

2015年8月，消费者李先生与某装饰公司签订了住宅装修合同，总价格169000元，双方约定三次支付装修款。装修接近尾声时，李先生家人查看装修进度，发现装修未完全按照当初签订的合同来装，有些合同规定该配置而未配置，有些未按合同要求做，家人对装修不满意，要求停止装修并退还部分装修款，双方由此发生消费纠纷，协商未果，李先生于2016年3月18日投诉到市消费者协会办公室。

市消协工作人员接到投诉后，随即联系双方当面予以协调调解，并仔细查看了双方签订的家装合同，发现有些方面存在问题，有些方面存在误解，如李先生称厨房集成灶没按合同规定使用品牌，使用的是“三无”产品；而装修人员解释，厨房集成灶是按合同规定使用的品牌，并非“三无”产品。

经调查，消费者所说的所谓“三无”产品标志，只是装修公司为宣传自己公司而张贴在厨房集成灶上的该公司注册商标。经协调，双方达成如下协议：装修停止，但已装修部分仍然承担三包义务；装修公司不再收取李先生未付的后期尾款9000元，作为对其的补偿，双方不再追究其它责任。

      案例七：美容美体出事端 

2015年11月，消费者张女士在某美容店预交费用13580元，办理了该店的美容美体项目服务，在支付全款后，店方给张女士写了一张收到条，并承诺做5次美容美体服务就会有效果。之后，张女士在该店接受了6次服务，结果发现不但没有任何效果，而且还引起全身发痒，随即于12月31日去日照市人民医院就诊，经检查诊断为皮肤过敏，医生建议其避免接触可疑致敏物。张女士随即告知了该美容院，停止了该项美容美体服务，并要求退还剩余费用。美容院以收到条上写明了“今后不打折，不退卡”为由，拒绝退还费用。双方协商未果，张女士于2016年1月18日投诉到市消协办公室。

接到投诉后，市消协工作人员随即开展调查调解工作，认真听取了双方的陈述，并仔细查看了美容院出具的收到条以及医院开具的诊断证明，咨询了美容方面的专业人士，认为张女士的确不再适合继续做该项美容美体服务。经多次耐心调解，双方达成如下协议：该美容院退还张女士剩余现金8212元，双方不再追究其它责任。

     案例八：新买老人手机无法使用 

2016年6月1日上午，市消协办公室来了一位84岁老人，气喘吁吁，满头大汗，他从怀里掏出一个手机说：“我被骗了，买了个假手机！就是看了这份报纸上广告买的。”工作人员接过报纸，是一份老年生活报。原来老人是看到报纸上“新款老人专用手机，来电申领”的广告，汇款298元买了手机，手机收到后无法打开，到电子中心检测电池是废的，要求退货。

市消协人员边安抚老人，边找来专业人士对手机进行检测，经检测，发现该手机电池是废的，确实无法使用，当即与报纸上登载的热线电话联系，经过一上午数次联系，终于联系上经销商，讲清法理，协调给与退货。最终，经销商同意退还老人购买手机费用298元。老人非常满意。

消协提醒老年消费者，莫要轻信电视、网络、报纸等广告促销，选择正规商家消费。

     案例九：新买粉碎机第二次使用就爆碎

2015年12月13日，日照市东港区消费者协会接到消费者邵某的投诉，称11月10日在东港区某农机公司买了一台某品牌9FC360型粉碎机，买粉碎机时随机带了一个带轮，回家就把带轮换电动机上了。12日，消费者进行试车。第一次合闸时，保险丝烧了。加粗保险丝后，第二次合闸后，不到一分钟粉碎机爆碎，粉碎机彻底报废，无法使用了。消费者致电东港消协投诉，要求商家给予赔偿。

受理投诉后，东港区消协立即派工作人员进行现场调查，证实农民邵某投诉情况属实，粉碎机已严重变形，不能使用，且很难修复。调解中，经销商认为粉碎机带轮直径是30公分的，适用于底速电机，消费者没有按照说明书上厂家“严禁使用高速电机”的提示进行操作，将带轮用于高速电机上，更加大了粉碎机的转速，导致粉碎机爆碎损坏。因此，商家认为没有赔偿和更换的责任。

对此，消协工作人员提出四点调解意见：一、粉碎机损坏的事实各方都已经确认，无可争议；二、消费者没有按照使用说明书的要求进行操作；三、商家销售过程中，没有告知消费者使用的具体操作事项，技术服务不到位，应该承担一定的赔偿责任。四、如双方达不成一致意见，消协支持消费者到有关权威部门检测，以结果论责任。经工作人员耐心调解，最终双方达成协议：消费者再购买该粉碎机一台，在进价的基础上给予优惠900元。消费者对此调解结果表示满意，该投诉得以圆满的解决。

     案例十：孩子私自购物商家不退货

消费者吴先生来电投诉，他反映说自己8岁的儿子从家中偷拿了100元钱，在学校旁边的文具商店花了100元购买玩具。找到经营者要求退货。但经营者认为玩具没有质量问题，坚持不肯退款。双方争执不下，吴先生请五莲县消费者协会帮助调解。

五莲县消费者协会工作人员接到投诉后，立即前往该店进行调查，消费者所述情况属实。购买该玩具的实为一名年仅8岁的未成年人。根据《中华人民共和国民法通则》相关规定，购买该玩具行为应认定为无效民事行为。同时，该未成年人家长监管不力，对此次事件也应承担相应责任。经12315工作人员向当事双方耐心讲解国家相关法律，最终促成双方达成一致：由经营者以90元的价格回收该玩具，消费者对此结果表示满意。

[责任编辑：刘照明、臧一文]

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