去年日照12315受理消费投诉2185件 问题集中在这两方面

齐鲁网日照3月8日讯（通讯员葛常宏、弓弘）近日，日照市工商局发布通报称，2016年日照市工商局加强12315平台建设，积极推动将12315热线并入12345市长热线，实行双线运行、政府督办，实现了12315热线24小时人工值守，畅通了消费投诉、举报的受理、分流转办、处理反馈等渠道，解决了消费投诉举报案件转办难、督办难等问题，全年共受理各类信息14797件，其中：消费咨询12453件，投诉2185件，为消费者挽回经济损失428.59万元。全年受理市区大型商场、超市消费投诉296件，受理移动、联通、电信投诉37件。

受理消费投诉2185件 为消费者挽回经济损失428.59万元

通报称，2016年12315投诉举报中心共受理各类信息14797件。其中：消费咨询12453件，投诉2185件，调解成功1653件，调处成功率77%，为消费者挽回经济损失428.59万元；举报159件，已处结159件，处结率100%。

全年受理市区大型商场、超市消费投诉296件，受理移动、联通、电信投诉37件，共计333件，占全年投诉总量的15.27%，较去年同期增长5个百分点。从反馈结果看，大部分商场超市能够配合工商机关积极处理消费纠纷，但有极少数商场调处率低于60%；涉及大型商场、超市举报共5件，数量与去年基本持平。

质量和售后服务问题集中 家电类投诉居首

消费者反映商品存在质量问题的投诉达234件，售后服务方面投诉66件，合同方面26件，销售服务方面7件。具体如下：

家用电器类投诉94件，其中空调36件、电视20件、冰箱14件，洗衣机9件，热水器4件，净水器2件。反映的问题集中在家电产品质量及售后维修方面。

手机类投诉30件，占家电类商品投诉的第二位。根据消费需求和价位区间，数据显示以老城区商场投诉量居多，主要反映两个方面问题：一是手机质量问题较多；二是手机售后服务不到位。主要涉及三星、OPPO、vivo、苹果、华为等多个品牌。

服装鞋帽类投诉78件，其中服装投诉34件、鞋类投诉44件。服装类问题表现在掉毛、起球、褪色、标识成分与实物不符等方面，鞋类问题表现在断底、开胶、掉色、鞋面起皮、变形、龟裂、鞋面返硝等。投诉主要集中在新市区几家大型商场，服装品牌涉及耐克、阿迪等，鞋类品牌涉及沙驰、骆驼等。

涉及手表投诉11件，主要表现在手表不具有说明书所承诺的防水功能，钟表的时间不准确，内件脱落等。涉及品牌有欧保罗、天梭、罗西尼、雷达、CK等。

首饰类投诉18件，主要有饰件脱落未给予免费维修，手镯、项链、手链镶嵌不牢固经常断裂等，另外部分商场内的金银珠宝租赁柜台经营不够规范，表现在经常以抽奖、折扣的名义销售首饰，而实际上奖项设置不明确，内容不公示，工作人员现场做一些引人误解的宣传。

建立12315消费维权联络员机制 将消费纠纷化解在源头

日照市工商局消保科、消协办已与市区各大商场、超市建立了12315消费维权联络员机制，日常受理的一般性投诉案件，通过联络员直接与消费者协商解决，将消费纠纷化解在源头。尚未建立的要与消费者权益保护机构对接沟通，尽快建立消费维权“绿色通道”，保持经常性联系，积极配合处理相关的投诉和举报。

同时，日照市工商部门将整合投诉举报、商品质量抽检、市场主体抽检、日常执法办案等信息，开展数据分析研判，以大型商场超市和重要服务行业为重点，建立企业约谈常态化机制。根据市场监管、消费者投诉举报、商品质量抽检等数据分析情况确定约谈对象，及时组织约谈，发出经营预警，帮助企业及时解决问题、化解矛盾、规避信用风险。

[责任编辑：刘照明、臧一文]

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