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【改革发展看工行之服务篇】 工行日照市中支行“三步曲”助力创造一流客户服务体验

来源:齐鲁网

作者:

2018-12-05 10:14:12

工行日照市中支行为进一步规范营业网点服务管理,紧紧围绕“客户为尊”服务理念,进一步强化服务意识,竭力完善服务管理措施,通过加强现场服务治理、服务技能提升、强化检查考核机制“三步曲”,强化网点员工服务工作的责任意识、效率意识和争先意识,创造一流客户服务体验。

一、加强现场管理协同管理,提升服务效率。该行充分发挥网点负责人、客服经理的现场服务指导作用,提升现场服务效率,进一步完善现场管理首问负责制和协同机制,明确各岗位人员的服务职责和相互补位的工作要求,强化协作联动,有效提升网点的规范化服务水平和客户满意度。突出投诉问题的源头治理,加强对客户投诉量化考核,提高服务工作的有效监督。

二、加强业务技能测试培训,促进服务技能提升。该行以缩短客户等候时间为突破口,加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训,定期组织岗位技能测试,测试成绩与员工绩效考核挂钩,增强了员工的学习意识,加强了员工对规章制度、业务知识的理解掌握,实现业务受理不推托,业务操作无盲区,服务客户能力进一步加强。

三、加强监督检查考核,实行服务检查考核机制。该行除通过现场检查指导外,还定期不定期地抽查监控录像检查,定期组织员工对照服务质量监测报告学经验、查问题。明确了文明服务专项与员工绩效、年度评先考核挂钩制,按季对服务先进个人进行公开表彰,建立了奖罚分明的岗位责任体系,使全员服务意识形成了良性的责任导向,积极主动把客户满意作为服务成效的标准,服务品质得到进一步提升,客户满意度持续提升。

作者 褚风庆

[责任编辑:杨凡、朱瑞福]

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